وسائل التواصل الاجتماعي تتعرض لأزمات من وقت لآخر. تلك الأزمات تختلف مصادرها وأسبابها، وتختلف الأطراف المتضررة منها. إدارة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي تحتاج إلى دقة واستراتيجيات محددة. لتساعد على السيطرة على الأزمة قبل انتشارها وتأثيرها على العلامة التجارية.
أساسيات إدارة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي
لإدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي بطريقة فعالة، هناك بعض الأساسيات التي يجب اتباعها.
- المراقبة المستمرة: مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي بشكل متواصل وفي جميع الأوقات. لملاحظة الأزمات قبل وقعها، والتعامل معها بمجرد وجودها والسيطرة عليها قبل الانتشار.
- سرعة التعامل: تتمثل في سرعة احتواء الموقف والسيطرة عليه، والتعامل مع مصدر الأزمة ومحاولة إيقافها.
- استخدام الطريقة المناسبة: تختلف طريقة حل الأزمات حسب نوعها ومصدرها، لكل أزمة طريقة منفردة للسيطرة عليها. يجب تحديد أنسب طريقة والبدا في استخدمها.
- الاستماع إلى الجمهور: معرفة الراء المنتشر عن الأزمة، والاستماع إلى الجمهور يسهل من عملية حل الأزمة، واختيار أفضل طريقة للتعامل.
- الاعتذار: الاعتذار للجمهور والوعد بعدم تكرار الأزمة، يساعد على بناء الثقة بين العلامة التجارية وجمهورها.
كيفية تجنب الأزمات
أي علامة تجارية معرضة لحدوث أزمة حول اسمها، ولكن هناك عدة طرق تساعد على التقليل من احتمالية حدوث الأزمة. بناء سمعة جيدة وموثوقة بين العملاء، التي يمكنهم الوثوق فيها يقلل من احتمالية حدوث أزمات. حيث إنه يصعب عملية تصديق أي تعليقات وآراء سيئة حول العلامة التجارية. توقع النتائج مسبقا أيضا يسهل عملية تجنب الأزمات والتعامل معها بشكل مناسب. تتمثل في توقع الأزمات من خلال تحليل المنافسين والتعلم من تجاربهم. ضبط مؤشرات ووضع خطة طوارئ لتسهيل عملية الحد من انتشار الزمة. تتمثل في تفعيل التنبيهات للحصول على إشعارات بمجرد وجود خطر.
مؤشرات يجب مراقبتها للتحكم في الأزمات
يوجد بعض المؤشرات التي يجب متابعتها أثناء استخدام وسائل التواصل الاجتماعي. تلك المؤشرات تتوقع نتائج اداءاك، وتقوم بقياسه فعاليته. مما يساعد على تحسين الأداء والوصول للأهداف بشكل أسرع بدون أزمات.
- تحليل المشاعر: يقوم بتفسير الآراء والعواطف، لمعرفة مدى رضاء العملاء عن العلامة التجارية.
- تحليل النية: هو معرفة الدوافع الأساسي من الآراء، ومعرفة سبب تكونها لدى الجمهور.
- التفاعل: قياس مدى تفاعل الجمهور المستهدف مع المحتوى المعروض، ونوعية هذا التفاعل.
أدوات إدارة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي
يوجد العديد من الأدوات التي توفر خصائص تساعد على إدارة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي. تتميز الأدوات بعديد من الخصائص التي تسهل عملية التعامل مع الأزمات، وتوقعها أيضا قبل حدوثها. لاختيار الأداة الأنسب لك يجب مرعاة جميع الخصائص والإمكانيات التي توفرها الأداة. وطريق التعامل مع الأداة والتفاعل معها. أيضا طريقة استخراج البيانات والمعلومات منها وطريقة عرضها من العناصر الهامة. من أشهر الأدوات الموجودة الآن في الأسواق Brand watch، HubSpot، AIM Insights.
الخاتمة
إدارة الأزمات تحتاج إلى فهم عميق لوسائل التواصل الاجتماعي المختلفة والتعامل معها بشكل مناسب. السيطرة على الأزمات في بدايتها والحد من إمكانية حدوثها، يميز العلامة التجارية عن منافسيها. يجب التعامل في كل الحالات والتعلم من الخبرات السابقة، إلى جانب مراقبة السوق، وتوقع الأحداث لتكون دائما في أمان من الأزمات. أيضا الاستماع إلى رأي الجمهور واحتياجاتهم سعل على بناء ثقة. والتي تكون داعماً قوياً للعلامة التجارية خلال الأزمة. أبدا الآن وقم بمراقبة أداءك عبر وسائل التواصل الاجتماعي المختلفة، اطلب عرضا توضيحا من أيم تكنولوجيز.
